Comment gérer une personnalité difficile ? La logique de résolution de conflits

Vous vous prenez toujours la tête avec les mêmes personnes? Utilisez la logique pour résoudre vos conflits !

Une paix durable est une négociation bien menée et validée par les deux parties. Et finalement, les petits ou grands conflits du quotidien répondent aux mêmes caractéristiques et leur résolution procède de la même logique que la gestion des conflits armés.

Ne pas agir à chaud

Tenter une négociation en étant soumis aux émotions la voue immanquablement à l’échec. L’émotion risque à tout moment de reprendre le pas sur la raison et les bonnes intentions de régler le conflit pourraient à tout instant voler en éclat. Le temps est une donnée capitale. Le temps a une vertu, les émotions n’y résistent pas ! Se laisser et surtout laisser à l’autre le temps de recouvrer son calme est capital. Le risque de ranimer la flamme est trop grand et ses effets pourraient aggraver le conflit initial. C’est aussi un temps indispensable pour se préparer. La préparation est un élément clé et, sans elle, il n’y a pratiquement aucune chance de résoudre un conflit.

Pas de négociation sans préparation

Aborder une négociation sans se préparer, c’est préparer la défaite de la négociation.

Au-delà de la préparation mentale évoquée précédemment, il faut préparer son « plan de bataille », ou plutôt son « plan de négociation ». Il est certain que rien ne se passera exactement comme prévu, mais omettre de se préparer, c’est risquer de ne pas pouvoir s’adapter à la situation. Comme le disait Churchill : « Mes meilleures improvisations sont celles que je prépare. »

Tout d’abord, il faut réunir des faits incontestables. Pour rappel, ce qui est incontestable est ce que nous sommes en mesure de prouver. Cela peut paraître une évidence mais il est bon de le rappeler. La tendance à interpréter les faits de notre point de vue est naturelle. On s’efforcera donc de rester le plus neutre, impartial et objectif possible. Lorsqu’il n’est pas possible de trouver cette distance, un point de vue extérieur peut être d’un grand secours. Un état des lieux complet évite les erreurs d’appréciations et permet de partir d’une base saine pour entamer la négociation.

C’est aussi le moment d’échafauder des solutions, des scénarios de résolution :

• Que souhaitons-nous obtenir ?
• Sur quoi nous ne pouvons absolument pas transiger (point de rupture) ?
• À l’inverse, sur quoi pourrions-nous lâcher du lest ?
• Quel est le minimum acceptable ?
• Quel est le maximum que nous pourrions atteindre ?

Il faut aussi sélectionner les différents arguments que l’on pourra utiliser pour répondre aux objections potentielles, en gardant à l’esprit qu’il faudra faire face aux imprévus.

Compter uniquement sur son sens de la repartie, ses aptitudes à communiquer ou son humour serait une erreur. Ce ne sont que des qualités qui permettront, certes, de défendre au mieux ses intérêts, mais ne sauraient combler un manque de préparation.

Prendre en compte le rapport de force

Il s’agit là de mesurer l’équilibre ou le déséquilibre des forces en présence. Il faut veiller à prendre en compte la capacité de nuisance de l’autre partie mais aussi de la nôtre. Ne pas prendre cette précaution, c’est courir le risque d’un accord en trompe-l’oeil. Un accord obtenu par la contrainte ou la manipulation peut déclencher des opérations de sabotage qui anéantiraient le fruit de la négociation.

 Prenons l’exemple du licenciement d’un collaborateur par une entreprise. Si la séparation est devenue inéluctable, les deux parties ont intérêt à rapidement trouver un terrain d’entente et faire aboutir au plus vite la négociation. Laisser un salarié insatisfait au sein de l’organisation peut avoir des conséquences dangereuses. Le salarié peut recourir à de nombreuses armes et stratagèmes pour nuire : multiplier les arrêts maladie, saboter le travail qui lui est confié, « contaminer » d’autres collaborateurs, dégrader l’image de l’entreprise en interne ou auprès des tiers (clients, fournisseurs, partenaires), voire livrer des informations stratégiques à la concurrence… Reconnaître ce pouvoir de nuisance va permettre non seulement de mesurer les risques si le conflit perdure, mais aussi, nous le verrons, de faciliter la négociation.

Reconnaître le pouvoir de l’autre, c’est aussi lui accorder de l’importance. C’est une des clefs de la négociation. Reconnaître son adversaire, c’est déjà montrer que l’on prend en compte ses intérêts, à défaut de les accepter. Et même s’il ne le sait pas, il est probable que cela transparaisse dans notre attitude.

Comme pour le théâtre classique : unité de temps, de lieu et d’action

Veiller à trouver le bon moment, celui auquel les deux parties sont prêtes à négocier, est une condition du succès mais ne suffit pas. Il faut aussi veiller à pouvoir s’isoler du monde extérieur, sans possibilité d’être interrompu d’une quelconque manière.

Le choix d’un lieu neutre, ni dans le territoire de l’un, ni dans celui de l’autre, facilite la mise en confiance. Ce n’est pas pour rien que les équipes qui « jouent à domicile » ont tendance à y obtenir de meilleurs résultats. La négociation est plus facile dans un lieu où ni l’un ni l’autre ne se sent chez lui et a fortiori chez l’autre. Ce choix permet de respecter et de rappeler l’égalité des deux parties. C’est déjà l’occasion de se mettre d’accord : en choisissant le lieu de la rencontre. Et toute occasion d’être d’accord sur la forme facilite l’avancée sur le fond.

« Sommes-nous d’accord que nous sommes en désaccord ? »

Le premier point (et parfois le seul) que partagent forcément deux parties en conflit c’est… le constat qu’elles sont en désaccord. Admettre le désaccord est la première étape de la résolution « pacifique » du conflit. Faire dire « oui » une première fois à la partie adverse permet d’enclencher le processus qui permettra d’arriver au « oui » final qui valide les décisions prises.

Une répétition mécanique de la phrase de titre ci-dessus pour obtenir ce « oui » risquerait de provoquer un soupçon de manipulation et faire capoter le processus. Le naturel avec lequel elle sera posée est déterminant pour la suite et l’issue de la négociation. Ainsi, on pourra dire :

• « Visiblement, il y a un sujet dont il faut que nous parlions, tu en conviens ? »
• « Est-ce que tu partages avec moi l’idée qu’il nous faut discuter de nos divergences à ce sujet ? »
• « Tu es d’accord qu’on ne peut pas laisser la situation perdurer ? »

Comme souvent, il faut respecter le fond mais la forme n’a finalement pas tant d’importance. Ceci est d’ailleurs valable pour l’ensemble des propositions ci-après. L’avantage de cette étape est de pousser l’autre à dire oui. Parler avec la conviction et la sincérité suffit en général à trouver les mots adaptés. Jouer un rôle ou tenter de se faire passer pour un autre peut s’avérer rédhibitoire.

Qualifier le désaccord

« Sommes-nous d’accord que l’objet de notre désaccord est… ? »

Cette étape peut paraître superflue, elle est tout au contraire essentielle. En effet, quoi de pire que de partir sur de mauvaises bases et de tenter de résoudre un conflit alors que nous ne sommes même pas d’accord sur sa nature. Le plus souvent, il s’agira d’une simple validation. Dans tous les autres cas, la vision de l’autre de l’objet du conflit va nous permettre de revoir toute la stratégie de résolution. Il va falloir d’abord se mettre d’accord là-dessus, au risque de laisser de côté des zones d’ombre qui pourraient anéantir le processus alors même qu’on pensait être arrivé à son terme.

C’est aussi la possibilité d’obtenir un second oui.

Valider la volonté de résoudre le conflit

« Est-ce que nous souhaitons tous les deux résoudre notre différend ? »

Inutile de s’engager dans la négociation si l’autre ne partage pas l’envie profonde de la mener à terme. Cette étape permettra :

• D’impliquer l’autre dans le processus de résolution ;
• De se placer du même côté du problème ;
• De dire « nous » et donc se placer « côte à côte » plus que « face à face » ;
• De faire dire oui une troisième fois.

Poser et reconnaître les différentes positions

« Voici ma position. Quelle est la tienne ? »

C’est là que l’on utilisera les faits. Nous validerons que nous partons sur les mêmes bases. Ce sera l’occasion de réajuster les perceptions différentes qui pourraient en avoir été faites. La neutralité n’est pas si évidente.

Il faut ici prendre le temps de verbaliser son interprétation et de la comparer à celui de l’autre. Cela permet de fixer les positions et de mesurer l’écart à combler, de montrer le champ de négociation et de poser les premiers jalons de ce que nous souhaitons obtenir (voir la préparation, plus haut).

Proposer

« Que proposes-tu ? »

C’est là que commence à proprement parler le dialogue constructif qui va permettre d’arriver à l’accord. Chacune des deux parties se tourne alors vers l’avenir et les solutions possibles.

Nous échappons à la recherche des culpabilités pour nous concentrer sur la recherche de solutions. Commencer par l’autre est une bonne pratique. Lui demander son avis en premier, c’est l’impliquer dans la résolution du conflit. Cela montre aussi que nous prenons en compte son avis et ses revendications. Et qui sait, il pourrait fournir d’emblée une proposition qui nous convient. Il sera dans ce cas d’autant plus prompt à l’appliquer que c’est lui qui l’a proposé. Nous pouvons ainsi plus facilement nous aussi proposer nos (pistes de) solutions, les confronter et en discuter.

Enclencher le compromis ou le consensus

Commence ici le temps de la palabre. Un temps qui peut s’avérer long. Il faudra peut-être plusieurs séances pour parvenir à un accord final ou tout au moins à une décision.

Trouver un accord et sceller le pacte

Il s’agit d’un engagement personnel et réciproque.

Les Amérindiens avaient pour coutume d’enterrer leurs armes, essentiellement constituées de haches, à la fin d’un conflit avec un autre peuple. C’est de là que vient l’expression « enterrer la hache de guerre ». C’est aussi un cérémonial et c’est fêter la paix.

Valider le processus de sortie de conflit : arbitrage, médiation, négociation… rupture, séparation.

Alors on prend une grande respiration, on répète ce que l'on compte dire, on ne perd pas de vue son but et tout se passera bien, ou du moins au mieux.